Kundenzufriedenheit und Servicequalit?t
- Fakult?t
Fakult?t Wirtschafts- und Sozialwissenschaften (WiSo)
- Version
Version 1 vom 18.10.2024.
- Modulkennung
22B1189
- Niveaustufe
Bachelor
- Unterrichtssprache
Deutsch
- ECTS-Leistungspunkte und Benotung
5.0
- H?ufigkeit des Angebots des Moduls
nur Wintersemester
- Dauer des Moduls
1 Semester
- Kurzbeschreibung
Die Lehrveranstaltung "Kundenzufriedenheit und Servicequalit?t" ist ein Wahlmodul innerhalb des Studienschwerpunkts ?Markt". Es besch?ftigt sich einerseits mit den empirischen Methoden zur Erfassung von Kundenzufriedenheit (wenn man die Mitarbeiter in einem Unternehmen als ?interne Kunden“ betrachtet, eignen sich dieselben Methoden auch zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit). Ferner werden betriebswirtschaftliche und psychologische Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements (inkl. Beschwerdemanagement) und des Qualit?tsmanagements vermittelt. Anhand von Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen werden entsprechende Interventionsma?nahmen vorgestellt.
- Lehr-Lerninhalte
? Kundenzufriedenheit aus Sicht der Konsumenten: erwartete und tats?chlich erhaltene Leistungen bzw. Nutzen, ? Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit: Checklisten, Skalen, qualitative Techniken, Online-Methoden, ? Kundenzufriedenheit aus Anbietersicht: Kundenwert und Kundenbindung, Customer Lifetime Value, wertorientierte Kundensegmentierung, ? Der Wert von Kundenempfehlungen (Kundenreferenzwert), ? Qualit?tsmanagement und kundenorientierte Prozesse, z.B. Beschwerdemanagement, Total Quality Management, Lean Six Sigma.
- Gesamtarbeitsaufwand
Der Arbeitsaufwand für das Modul umfasst insgesamt 150 Stunden (siehe auch "ECTS-Leistungspunkte und Benotung").
- Lehr- und Lernformen
Dozentengebundenes Lernen Std. Workload Lehrtyp Mediale Umsetzung Konkretisierung 30 Seminar Pr?senz - 30 betreute Kleingruppen Pr?senz - Dozentenungebundenes Lernen Std. Workload Lehrtyp Mediale Umsetzung Konkretisierung 15 Veranstaltungsvor- und -nachbereitung - 30 Literaturstudium - 30 Referatsvorbereitung - 15 Erstellung von Prüfungsleistungen -
- Benotete Prüfungsleistung
- Portfolio-Prüfungsleistung
- Bemerkung zur Prüfungsart
Die Portfolio-Prüfung umfasst 100 Punkte und besteht aus einem Referat (R) und einem Praxisbericht mündlich (PBM). Das Referat wird mit 80 Punkten und der Praxisbericht mündlich wird mit 20 Punkten gewichtet.
- Prüfungsdauer und Prüfungsumfang
Referat im Rahmen der Portfolio-Prüfungsleistung: ca. 30-40 Minuten mit einer schriftlichen Ausarbeitung von ca. 15-20 Seiten
Mündlicher Praxisbericht im Rahmen der Portfolio-Prüfungsleistung: ca. 10-15 Minuten
Die Anforderungen werden in der jeweiligen Veranstaltung konkretisiert.
- Empfohlene Vorkenntnisse
Grundlagen der Markt- und Konsumentenpsychologie, qualitative und quantitative empirische Methoden
- Wissensverbreiterung
Die Studierenden beherrschen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalit?t in Organisationen und kennen einschl?gige Untersuchungen hierzu.
- Wissensvertiefung
Die Studierenden kennen Interventionsans?tze zur Optimierung von Servicequalit?t und weiteren kundenorientierten Prozessen.
- Wissensverst?ndnis
Die Studierenden k?nnen Ans?tze für praktische Verbesserungen des Managements von kundenorientierten Prozessen beschreiben und kritisch reflektieren.
- Nutzung und Transfer
Die Studierenden k?nnen Ma?nahmen zur Optimierung von Kundenbeziehungen, Servicequalit?t und weiteren kundenorientierten Prozessen planen und durchführen und somit Organisationen bei der Optimierung ihrer Kundenorientierung unterstützen.
- Wissenschaftliche Innovation
Die Studierenden k?nnen aktuelle wissenschaftliche Ergebnisse auswerten, reflektieren und bei der Konzeption von Interventionen im jeweiligen Praxiszusammenhang berücksichtigen.
- Kommunikation und Kooperation
Die Studierenden k?nnen eigene Ideen, Forschungsergebnisse und Ma?nahmenpakete auch für fachfremde Personen kommunizieren und sind in der Lage, in einem interdisziplin?ren Team zu arbeiten.
- Wissenschaftliches Selbstverst?ndnis / Professionalit?t
Die Studierenden begreifen, dass Interventionsma?nahmen zur Steigerung der Servicequalit?t und zur Verbesserung des Kundenmanagements sowohl bezüglich der entstehenden Kosten als auch auf ihren Erfolg hin evaluiert werden müssen.
- Literatur
Günter, B., Helm, S. (Ed.) (2017). Kundenwert. 4. Aufl. Wiesbaden: Springer Gabler. Herrmann, A., Homburg, C., Klarmann, M. (Ed.) (2008): Handbuch Marktforschung. 3. Aufl. Wiesbaden: Gabler. Homburg, C. (Ed.) (2016). Kundenzufriedenheit. 9. Aufl. Wiesbaden: Springer Gabler. T?pfer, A. (Ed.) (2008). Handbuch Kundenmanagement. 3. Aufl. Berlin: Springer. Winkelmann, P. (2013). Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung. 5. Aufl. München: Vahlen.
- Verwendbarkeit nach Studieng?ngen
- Wirtschaftspsychologie
- Wirtschaftspsychologie B.Sc. (01.09.2024)
- Betriebswirtschaft und Management - WiSo
- Betriebswirtschaft und Management, B.A. (01.09.2024) WiSo
- Modulpromotor*in
- Z?ller, Henrik
- Lehrende
- Z?ller, Henrik